快递客服主要做什么_快递客服的工作内容和职责

随着人们生活水平的提高，人们对生活质量的要求也越来越高，日常工作中，快递公司提供的服务种类繁多、服务内容丰富。但是我们要知道快递公司的客服人员也是人啊！作为第三方平台，那么他们的工作主要有什么呢？快递公司客服最大的特点就是可以直接和顾客沟通、进行信息传递。所以客服人员要做好优质客户联系、了解顾客诉求、准确提供投诉电话等服务。

一、优质客户联系

优质客户联系就是在接到客户投诉或者是咨询的时候，能够及时帮助客户解决问题。这种情况下，客服人员就需要做好和客户的沟通和解释工作，保证业务完成。一般我们了解到客户都是由卖家来委托，而卖家也都希望能够及时地解决客户所遇到的问题。所以我们客服人员就需要做好优质客户电话联系和优质客户沟通。比如可以通过在线解答相关问题以及指导商家发货来完成这个任务。

1、在和客户沟通的时候，我们需要先问客户需要什么快递，然后再询问客户需要发货和运费承担方面的内容。

一般是会根据客户的情况和数量来决定需要快递的种类。例如客户有三个需要发的快递，那么在询问的时候就会得到一个大概的信息，然后让客户来确定这些快递的发货数量和要求。如果客户无法确定包裹类型时，我们客服人员可以先告知客户如果货物需要通过人工来寻找的话比较复杂一些。例如客户需要发四个包裹却无法找到一个电话同号等情况下可以告诉客户需要人工去寻找这样的情况就会减少很多工作时间和成本。但是如果客户需要发货且运费承担能力比较高时，客户还是希望通过人工来找可以省事不少但又不能太麻烦的方式来获得物流快递包裹的运输工作。而且这个时候我们客服人员也可以通过在一些平台上为客户寻找和提供一些帮助来提高物流快递费用的支出，减少这些成本花费来获得更多的收入和利润。

2、接着我们就可以通过短信或者电话联系了解卖家所需邮寄的货物内容是否需要运费承担等。

在这种情况下，卖家也都希望能够帮助自己的顾客能够快速发货。所以我们的客服人员也就需要了解到客户的货物是否需要运费承担等状况。在了解到了卖家自己需要邮寄物品的信息之后，就需要对卖家的身份信息进行核实并提供准确信息来与卖家进行确认。这样就可以在和卖家沟通成功之后将相关资料发往卖家那里帮助其准备好发货相关事宜；同时也可以帮助卖家把货物打包好之后直接送往客户所在地区。这样对之后用户体验也是非常好的一个服务体验。在客服人员进行优质客户联系过程中要保证服务质量以及处理时效不要太慢并且注意在沟通中要控制好语言的语气以及措辞。并且要保证所发货类邮件清晰、全面、准确地告知用户所发情况以及所需要解决的问题而不是只是简单地让客户点击邮件查看并不会因为快递数量而影响他们发货速度或者是让他们因为不清楚所用物品应该怎么处理而产生一些不必要的麻烦等等问题；其次就是对于一些问题一定要及时地作出回答并妥善保存数据以备不时之需或者方便今后再进一步沟通解决以及处理该事情过程中遇到问题并及时反馈；并且还要保持好与卖家之间的关系和谐友好；同时还要做好对自身各方面素质以及业务能力进行检测和提高等工作。

3、之后我们就可以根据客户的实际情况选择是否需要提供相关物品证明给客户。

如果是已经签订了合同或者是双方已经签订了协议，在快递包裹方面就需要提供有效证明了。同时会通过邮件或电话等方式进行沟通。但这类方式其实也是有风险的，如果快递公司的服务不是很好或者是态度不好的话；这样的话还会导致客户投诉或者是退货的情况发生……这种情况下我们就要及时沟通和解释了。通常情况下我们在和客户进行沟通以后可以让客户先拍一些照片或者把客户所需要的物品图片发给我们等等。这样不仅能够给客户及时地回复与帮助，同时也能给客服人员留下了一个好印象。让我们在服务的时候更加方便与客户沟通、咨询、解决问题等等等。

二、了解顾客诉求

客服工作是为了帮助用户更好的办理快递业务，所以在服务用户初期也需要了解顾客诉求。例如有的用户选择线上购物，但是订单金额比较小，但是又想要快速的支付货款。这时候客服人员就需要了解到这一类用户消费习惯和需求。然后再结合用户要求将商品运输至指定地点，同时告知他们该如何进行退换货等。

1、了解买家真实需求

一般来说，买家下单后不会直接就将商品放入快递柜进行邮寄，而是会在官网上选择物流公司进行投递。这时对于买家来说是比较好的一种选择。而快递公司则可以通过客服系统或者后台管理系统对订单进行查询。如果发现有买家没有按时进行签收处理，就可以先进行提醒并且通知用户进行相关操作，比如提醒他们尽快到约定地点进行签收、告知他们发货地址等；另外如果买家对物品进行了破损、严重影响使用等情况都可以进行告知。当然具体分析可以根据产品属性进行参考询问客户需求。例如有的用户购买了洗衣机、电饭煲等一些大件物品。这时候客服人员可以针对这些商品进行一定程度上的介绍价格等；但有的用户购买的是厨房用具以及一些小家电等小件物品时，就可以告知买家如何进行包装和运输等问题。

2、制定运输方案

有的用户在寄快递的时候，会发现快递包裹有破损或丢失的情况。所以在快递发货的时候会询问客服该如何进行运输。这时客服人员就需要制定一个运输方案，可以对客户进行分类，然后对每一种运输方案进行说明。并且告知客户可以选择顺丰、中通、韵达等快递公司进行运输。另外在运输方案说明后还需要向客户介绍快递公司的信誉和服务情况以及价格等。

三、准确提供投诉电话

对于顾客的投诉，一般快递公司会让其联系快递员来处理，但是如果快递员不来处理或不按照流程去做，那顾客就会很麻烦，所以快递员的电话一定要准确提供给客人。如果没有及时的处理好问题，导致出现投诉现象的话，不仅顾客得不到满意的回复，快递公司还得承担相应的责任。所以说当需要投诉时，客服人员一定要及时地提供有效的解决方法。比如告知顾客如何正确申诉或者提供有效投诉举报电话等。

1、客服人员要清楚地了解顾客的投诉渠道，然后在接到投诉后要积极处理顾客的投诉，不能以消费者为主。

而要通过客服人员的积极主动地处理，让顾客满意，让快递员也感到欣慰。当遇到顾客的投诉时，除了要及时地给顾客回复，还要配合快递员处理后续的投诉。否则就会造成后续很多的麻烦。所以说对于员工来说，只有提高自身能力，才能更好的为公司做贡献。

2、其次，客服人员要明确知道自己的职责范围，并且在接到投诉后要第一时间与顾客联系并处理好问题。

当顾客收到快件后，无论大小，都要第一时间联系到快递员将快件送到指定的收件点。要注意，对于很多没有地址信息或不会地址的快件，客服人员可能需要帮其联系快递员送货上门，或向快递员了解具体地址信息是如何回事。但不管怎么去做，都要第一时间与收件人联系将快件送到指定地址。还有一种情况比较常见，那就是出现快递延误现象时，客服人员与快递员并没有第一时间去联系客户。这样很有可能导致客户认为是快递员在故意推卸责任。所以当快递延误导致顾客投诉时需注意不要再联系用户了。

3、然后还要将自身工作中出现的问题反馈给顾客，以便尽快解决。

在顾客反馈的时候，客服们一定要做好记录，以便于后续的了解和维修。另外在与顾客沟通的时候，客服人员一定要清楚明白顾客所需要做什么和要做什么，才能最大程度地解决问题。只有做到这样才能把工作做得更好。只有这样才能做一个合格的快递客服。